Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Tương ứng với từng dịch vụ, kèm theo đó là văn hóa ứng xử chuẩn mực trong mọi tình huống.

Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?

Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?

Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn bao gồm kế hoạch chăm sóc khách hàng mẫu và các loại tài liệu tư vấn khách hàng. Quy trình CSKH có tính đồng nhất áp dụng trên toàn hệ thống của doanh nghiệp.

Hiện nay, sẽ có cả hai quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp:

Quy trình trước bán hàng: 

Quy trình này sẽ tập trung vào việc quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ. Từ đó,  tạo dựng lòng tin cho khách hàng nhằm thúc đẩy quá trình bán hàng diễn ra nhanh chóng và hiệu quả.

Quy trình sau bán hàng: 

Quy trình này chú trọng vào trải nghiệm của khách hàng, nâng cao lòng tin của khách hàng vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Xem thêm: Môi trường làm việc là gì? Cải thiện môi trường làm việc tốt

Các bước quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng

Các bước quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng

Bạn cần phải có kế hoạch rõ ràng về quy trình CSKH chuẩn trước khi tiến hành các bước bán hàng. Quy trình chăm sóc khách hàng tạo nên sự chuyên nghiệp và uy tín của công ty bạn. Dần dần sẽ chiếm lấy được niềm tin trọn vẹn của khách đã mua hay sử dụng dịch vụ của bạn. Cụ thể sẽ gồm có 5 bước sau:

Bước 1: Quản lý thông tin khách hàng

Lấy khách hàng là trung tâm bước đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng đó chính là quản lý thông tin khách hàng. Sau khi nhận được data từ phòng marketing, phải cố gắng chuyển đổi những data tiềm năng đó thành doanh số. Để quản lý tốt được thông tin khách mua hàng cần nắm được các yếu tố sau:

• Nguồn khách đến mua hàng: Họ đến từ đâu, tại sao họ biết đến sản phẩm.

• Thông tin cá nhân/thông tin liên lạc: Tên, tuổi, ngày sinh, giới tính,sđt, địa chỉ, email

• Nhu cầu: Họ đang quan tâm đến sản phẩm nào, nên cố gắng khai thác thêm từ nhu cầu khác để bán thêm sản phẩm khác.

• Lịch sử mua hàng và các cuộc tư vấn: Nắm rõ về nội dung lẫn các sản phẩm mà khách đã mua để có thể tư vấn hỗ trợ khách hàng tốt nhất.

• Thông tin đơn hàng.

Những yếu tố này cực kì quan trọng đối với quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Bộ phận nhân viên hỗ trợ khách hàng cần phải yêu cầu các phòng ban khác cung cấp cho đầy đủ, tránh thông tin khách hàng trùng lặp.

Bước 2: Phân loại danh sách khách hàng

Đây là bước rất quan trọng trong quy trình gọi điện chăm sóc khách hàng. Điều này giúp đạt hiệu quả cao trong việc tư vấn và hỗ trợ cho khách hàng. 

Hãy lên một kế hoạch phân loại danh sách khách hàng và bắt đầu liên hệ, bao gồm: 

• Khách hàng trung thành

• Khách hàng có nhu cầu cao

• Khách hàng đang đắn đo lựa chọn

• Khách hàng đã sử dụng sản phẩm nhưng vì lý do nào đó không sử dụng

• Khách hàng tiêu cực v.v…

Dựa trên sơ đồ, bạn có thể linh hoạt sắp xếp đưa ra thời gian. Lên lịch để chăm sóc từng nhóm khách hàng trên một cách chu đáo và phù hợp.

Bước 3: Tư vấn và hỗ trợ khách hàng thường xuyên

Trong quy trình CSKH chuyên nghiệp bước này ảnh hưởng rất lớn đến quyết định chốt đơn.  Nhân viên cần tư vấn thật chi tiết đầy đủ về thông tin của sản phẩm hay dịch vụ của mình có thể qua email, workshop, hay nói chuyện trực tiếp bằng điện thoại,.. Hãy cố gắng giúp ích cho khách hàng, tạo quan hệ thân thiết để tăng khả năng chốt đơn.

Nhân viên chăm sóc khách hàng phải giúp khách hàng cảm thấy được sự quan tâm, chăm sóc. Nhân viên chăm sóc hỗ trợ khách hàng phải khéo léo, tránh mang lại cảm thấy bị làm phiền. Nên ghi chú cẩn thận thời gian chăm sóc, bảo đảm về thời gian không bỏ qua hay đầu tư quá nhiều thời gian.

Bước 4: Tư vấn bán hàng

Trong sơ đồ quy trình thì đây là bước quyết định. Bạn cần giải quyết được vấn đề cuối cùng mà khách hàng đang đắn đo để nhanh chóng chốt đơn hàng. Lúc này cần nhân viên phải có kỹ năng, hiểu rõ về sản phẩm để có thể tư vấn cho khách tốt nhất.

Bước 5: Xây dựng mối quan hệ bền lâu

Đây là bước cuối cùng nếu bạn làm tốt khách hàng sẽ quay lại. Và rất có thể là giới thiệu cho nhiều người để sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Sau khi chốt đơn thành công, đội ngũ nhân viên sales xây dựng mối quan hệ thân thiết bằng các phương pháp: Email Marketing, SMS,...

Xem thêm: Các loại phúc lợi nhân viên, xây dựng chính sách phúc lợi cho nhân viên

Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn 

Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn

Bước 1: Nắm rõ mục tiêu và lên kế hoạch chiến lược

Trước khi xây dựng quy trình, doanh nghiệp phải đặt ra mục tiêu cho các hoạt động giao tiếp với khách hàng. Có thể đó là tập trung giữ chân khách hàng cũ, mở rộng tệp khách hàng mới hay giải quyết các vấn đề khiếu nại nhanh chóng,... Mục tiêu cuối cùng bắt buộc phải mang lại được lợi ích cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp.

Tiếp đến là đánh giá nội tại, tiềm lực cũng như khả năng của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng. Phân ưu lẫn nhược điểm để hiểu rõ năng lực của chính doanh nghiệp. Từ đó mới có thể hoạch định chiến lược cũng như đưa ra kế hoạch phát triển đúng đắn cho hoạt động chăm sóc khách hàng. Để đạt mục tiêu mà doanh nghiệp đã đề ra trước đó. Chuẩn bị tâm lý và các phương án dự trù, cùng giải pháp cụ thể, để luôn ở thế chủ động khi quy trình thực sự phát sinh vấn đề.

Bước 2: Phân loại theo từng nhóm khách hàng đặc thù

Trong kinh doanh, quý trình phân tích và nắm bắt nhu cầu khách hàng chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp tăng doanh thu.

Bằng cách chia nhỏ danh sách khách hàng theo dựa vào đặc điểm về tuổi tác, sở thích, địa lý, mức thu nhập, thói quen tiêu dùng hay khả năng chi trả,...qua đó hiểu rõ hơn từng nhóm đối tượng. 

Xây dựng biểu mẫu quy trình chăm sóc khách hàng như: thông điệp, nội dung chăm sóc khách hàng cụ thể hơn tác động trực tiếp vào nhu cầu từng nhóm khách hàng đặc thù. Nhờ đánh trúng tâm lý mà khách hàng cảm thấy đồng cảm và kết nối hơn với sản phẩm/dịch vụ.

Bước 3: Xác định vấn đề và trách nhiệm từng cá nhân

Cần làm rõ vấn đề mà doanh nghiệp đang gặp phải, hay vấn đề xảy ra đối với khách hàng là gì. Quan tâm hỏi han và lắng nghe những góp ý của khách hàng bằng một thái độ chân thành nhất.

Khi đã nắm được nguồn gốc vấn đề, giờ là lúc mà doanh nghiệp cần xác định rõ trách nhiệm của từng cá nhân, cấp bậc, phòng ban. Điều này giúp cho vấn đề có phương án xử lý nhanh chóng, tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm. Tạo những chính sách thưởng phạt rõ ràng giúp tạo động lực cho nhân viên nỗ lực hơn trong công việc. Từ đó nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.

Bước 4: Đề xuất, lựa chọn các biện pháp giải quyết

Sau khi xác định rõ vấn đề cũng như trách nhiệm từng bộ phận, thì bước tiếp theo chính là đề xuất những biện pháp giải quyết hiệu quả nhất. Ở mỗi vấn đề, doanh nghiệp cần nhìn nhận ở nhiều khía cạnh cũng như đưa ra các ý kiến đóng góp tích cực. Để rồi kết quả sau cùng của quá trình phản biện, sẽ tìm ra được cách giải quyết tối ưu nhất cho vấn đề đó.

Từ định hướng hướng xử lý này, nhân viên chăm sóc khách hàng triển khai nội dung truyền tải đến cho khách hàng: giải thích rõ ràng, cụ thể và dễ hiểu nhất cho khách hàng. Trong một vài trường hợp, khách hàng có thể tìm được giải pháp phù hợp cho vấn đề của chính mình. Có như thế mới giúp nâng cao sự hài lòng cũng như mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Bước 5: Kiểm tra mức độ hiệu quả và cách cải thiện

Bước cuối cùng là theo dõi, kiểm tra và cải thiện những thiếu sót. Doanh nghiệp cần thường xuyên đánh giá về tình hình chăm sóc khách hàng. Từ đó tìm hiểu xem nguyên nhân và hướng cải tiến quy trình sao cho hiệu quả. Điều này giúp cho doanh nghiệp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, hoàn thiện quy trình CSKH. Đừng bỏ lỡ bất cứ một khách hàng cũng như bất kỳ vấn đề nào. Đó là phương châm mà mọi quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần phải hướng đến.

Xem thêm: Máy bán nước ngọt tự động Kootoro thông minh, tiện lợi

Gợi ý mẫu quy trình chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng trực tiếp

Về cơ bản, soạn thảo chương trình chăm sóc khách hàng trực tiếp có thể chia làm 4 giai đoạn. Mỗi giai đoạn sẽ có những công việc và tiêu chí thực hiện cụ thể phụ thuộc vào quy chuẩn của doanh nghiệp đưa ra:

• Trước khi khách đến

• Quá trình khách đến

• Tiễn khách

• Sau khi khách đi

Nhân viên phải luôn luôn chuyên nghiệp trong qua việc tôn trọng, tươi cười và thân thiện trong suốt quá trình phục vụ để tạo sự vui vẻ, hài lòng cũng như tạo hình ảnh tốt đẹp, ấn tượng trong mắt khách hàng.

Chăm sóc khách hàng gián tiếp

Bước 1: Liên hệ với khách hàng

• Trường hợp 1: nếu khách hàng nhận cuộc gọi nhưng không thể nói chuyện thì gọi lại trong thời điểm khác hay trong ngày khác. Ghi nhận lại trong báo cáo khi gọi quá 3 lần.

• Trường hợp 2: khách hàng không bắt máy thì chuyển sang bước lưu giữ thông tin.

• Trường hợp 3: khi khách hàng nhận điện thoại thì thực hiện các bước kế tiếp.

Bước 2: Kiểm tra thông tin người nhận cuộc gọi

Bước 3: Lưu trữ thông tin

• Đánh giá thái độ của khách đối với dịch vụ

• Trường hợp khách hàng có yêu cầu thì ghi nhận yêu cầu, giao cho bộ phận chuyên môn giải quyết.

• Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng nên thường xuyên trao đổi với các đồng nghiệp để nắm rõ thông tin và cách xử lý.

Bước 4: Xử lý những vấn đề phát sinh trong quá trình giao tiếp với khách

Bước 5: Phản hồi cho khách hàng ngay khi các vấn đề được giải quyết

Bước 6: Cảm ơn khách hàng

Xem thêm: Máy bán cà phê tự động Toro - Tiện ích văn phòng hiện đại

Máy bán hàng tự động Toro tăng tiện ích nơi công sở

Máy bán hàng tự động Toro tăng tiện ích nơi công sở

Máy bán hàng tự động đang dần trở thành tiện ích nơi công sở không thể thiếu tại bất kỳ doanh nghiệp nào. Máy bán hàng tự động TORO sở hữu nhiều dòng máy khác nhau từ các dòng máy phổ thông cung cấp nước đóng chai và các loại snack thì TORO còn sở hữu nhưng dòng máy đặc biệt như: máy bán dừa nguyên trái tự động, máy bán cà phê, máy bán kẹo bông gòn, máy bán hàng tự động mini vv….

Các dòng máy rất thích hợp đặt tại các văn phòng, nhất là những phòng ban có lịch tăng ca nhiều như: phòng chăm sóc khách hàng, phòng marketing, phòng IT…. Máy bán hàng tự động cung cấp các sản phẩm thiết yếu mà không cần phải đi xa. Với cách mua hàng đơn giản, thanh toán đa dạng tiền mặt hoặc ví điện tử.

Tại các địa điểm thường xuyên phải chờ đợi, thì máy bán hàng tự động trình chiếu các mẩu quảng cáo trên màn hình LCD. Giữ một chiếc bụng no và tinh thần tỉnh táo khi chờ đợi, để khách hàng trở nên dễ chịu hơn.

Máy bán hàng tự động với diện tích nhỏ gọn, phù hợp với mọi không gian từ trong nhà đến ngoài trời. Điều này góp phần khiến doanh nghiệp trở nên chuyên nghiệp và nâng cao năng suất làm việc.

Yêu cầu đặt máy

𝐓𝐎𝐑𝐎 - Mô hình kinh doanh máy bán hàng tự động số 1 Việt Nam

Địa chỉ: Căn 00.12 và 00.13 Lakeview 1, số 19 đường Tố Hữu, phường Thủ Thiêm, TP Thủ Đức, TPHCM

Hotline: 19003009

Fanpage: https://www.facebook.com/Toro.VendingMachine

Website:https://kootoro.com